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沒有對錯之分

很多人都會害怕反饋。 「我可以給你一些反饋嗎?」通常隨之而來的是批評,而我們並不擅長面對批評。我們面對批評的典型的反應就是安靜閉嘴,被動接受、防備或退縮。如果你想讓你的反饋被聽到,那麼批評不會有效 — — 你的反饋無法透過批評產生影響。

我們盡量避免接受反饋,不(僅僅)因為它是負面的,而是因為批評會把我們鎖定在一個二元對錯的系統中。給某人或某事貼上標籤,不管是負面或正面,總讓人不舒服。正面的標籤怎會讓人不舒服呢?讓我先分享一下我的想法:在我小時候,「你真是個好女孩 」已經聽起來很不舒服。從那時至今,仍會引發我的各種反應:「你有什麼資格評判我?你到底了解我多少?為什麼要跟我說這些?」貼標籤使我們被放進了一個盒子裡,而我們只想離開那個盒子。

非暴力溝通(NVC)教給我們的是,人們的一切行為都是為了滿足需求。在我們生活中的每個時刻,我們都有需求,有能被滿足的,也有未被滿足的。所謂的需求不僅是指食物和住處。我們指的是需要與人連結、歸屬感、需要貢獻感、需要被聽到和看見,需要被重視。追求和諧、合作。雖然所有人都多少想要某些東西,但人們對需求的優先順序卻因人而異。如果一般情況下,你說你不是那麼重視和諧氣氛的人,那麼當你與愛人產生意見分歧時,可能「追求和諧」這項需求的優先順序排名就會變高一點。

 

On interpersonal feedback1

我們選擇做什麼來滿足這些需求,被稱之為策略。策略沒有好壞之分。但有些策略比其他策略更有效 — — 這取決於個體和當下的背景脈絡。看電影對有些人來說,是滿足「與人連結」這一需求的有效方式,而對有些人則不然,他們選擇做其他事來滿足連結需求。當我們沒意識到策略背後的需求時,很容易陷入可怕的低效策略中。你是否曾經因為自己真正的需要是與人連結,而心煩意亂離開房間?但離開房間似乎並非獲得連結的有效策略!

在我們回到反饋和批評之前,讓我們先來看看「感受」。我們都會隨著優先順序/ 需求/ 價值的變化而有所需所求。如果我們的一個需求(在那一刻是重要的)沒得到滿足,比如與人連結的需求,這會發生什麼事?我們可能會因此感到悲傷,或者生氣。未被滿足的需求會引發不舒服的感覺。反之,當重要的需求得到滿足時,我們可能會感到快樂。當你在渴望連結的時刻,意外接到朋友的電話,你可能會感到高興或興奮。這麼一來,我們的「感受」就成了偵測我們的需求是否已被滿足的指引針。

訊息,需求和感受

這是非暴力溝通(NVC)的基礎和革命性的見解,即一個「以人為本」的世界,用策略去滿足人們的普遍需求,並且無對錯之分。我們可以對滿足需求的策略有不同意見,看電影還是出去吃飯?哪個能有效回應你對連結的需求?哪個對我而言有效?但誰能反駁人與人之間的連結需求呢?所有人都有某種需求,而每種普世性需求也都有某人想要。每個人對普世需求的基本想望大概差不多,但在策略層面上,卻有很大的差異。同樣的需求,可以透過不同策略來滿足。一個策略可以同時滿足幾種需求,需求和策略之間不存在1:1的關係。比如,去看電影,可能同時滿足我對「與人連結」、「尋求刺激」這兩樣需求,或更多其他的需求。

接觸非暴力溝通(NVC)對很多人的生活產生了非常深刻的影響,我們呼籲每位讀者多了解一下。如果這些對你來說都是新概念(或者不是),你很可能在上文中錯過了一個細節:當人們聽到「沒有對與錯」時,很容易接受「沒有人永遠是錯的」。但如果我們深深地沉浸在非暴力溝通(NVC)中,就沒有錯對。我們要拋開整個二元體系,接受我們每人都對現實有自己的角度和看法。

一旦明白這點,那麼如何與他人互動就有兩種選擇。 (a) 只談論我們或多或少能直接觀察到的東西(即遠離解釋),或者 (b) 漸漸意識到我們在作假設。由於 (a) 本身並不現實,所以我們盡量把這兩種方案結合起來。這對給予反饋有什麼意義?

首先,拋開所有想法的背後 — — 認為自己是對的、對方是錯的(或對的)的想法。你可以談談你的觀察,談談你的假設或判斷是這樣的。由於我們生活的社會仍舊對「對與錯的二元體系」根深蒂固,因此你的對話夥伴很容易忘記或意識到自己在做假設。

但這不意味著你不能分享假設。在談話中,你必須要極其透明和清楚地知道,你分享的是你自己的解釋,沒有絕對的真理。僅僅說「哦,我知道那只是我的假設」是不夠的,你必須坦然面對。

下面是一些有用的短語,讓大家清楚知道,我們能分享的只是自己的看法和解釋,沒有絕對真理。請記住,雖然我們如何說話很重要,但僅僅說出話還不夠。只有真切地感受到才真實有效。人們身上有個非常精細的雷達,能感覺到你說的任何話語之下的判斷是什麼,無論你說得多麼精妙,都能感覺到。

在分享你的觀察和解讀時,你在分享別人的行為,或言語對你的影響是什麼。你可以分享感受,也可以分享哪些需求對你來說得到了滿足或沒有得到滿足。

在進入如何反饋之前,還有一個注意事項:沒有人和事可以直接 影響 你的感受。「你讓我生氣了」不能準確描述事情的發展,還要考量觸發和感覺之間的步驟。首先,基於我們會聽到的東西做出反應,而不是基於已經說過或做過的事做出反應。可以肯定地說,我們看到和聽到的所有內容至少都會受到輕微污染,因為我們無意中添加了一層解釋。

我們可以努力談觀察,但我們也會做出假設。在這種情況下,更簡單是當接收到(和解讀)一個訊息時會發生什麼。我們談論的概念是,做或不做某些事,目的都是為了滿足需求的策略。這意味著,當遇到資訊時,我們會評估:這是否滿足了我此刻的重要需求?未滿足和滿足的需求將觸發感受。再說一次:觸發感受的不是別人的行為,而是我們自己滿足或未滿足的需求。

On interpersonal feedback2

讓我們來看一個例子。假設我看到伴侶掉了一條毛巾在浴室地板上,我可能會因為他掉了毛巾而懊惱。他是否引起我的憤怒?讓我們從需求的角度來看。我的哪些需求會得到滿足或未得到滿足?可能是我對美和秩序的需求沒有得到滿足。可能是我擔心毛巾受潮發霉,我不浪費東西(這背後可能是我對經濟上的安心,也可能是對環境的擔憂,或者是其他什麼的擔憂)。

過去,我可能和我的伴侶曾經有過關於毛巾掉在地板的談話,我們都同意把毛巾掛起來。在這種情況下,我可能會看到我對合作、相互理解、愛或尊重的需求沒得到滿足。我可能會覺得傷心或難過。把這一切鋪開,可能會更容易理解,讓我傷心或難過的不是伴侶的行為,而是我的情緒。我的感受是對我的需求如何得到滿足的一種反應。伴侶的行為對我的需求如何得到滿足有一定的影響,但並沒有直接的因果關係。

如何解決讓你不爽的事情?透過闡明( referring) 需求。與其說「你把毛巾丟在地上讓我不高興」,不如說 「看到地上有毛巾,我很擔心它會發霉,我不喜歡浪費東西」這樣的說法更符合實際情況。如果你對比這兩句話,會發現第二句話中沒有「你」這個詞。當你聽到人們以「我」陳述時,指的就是這概念。 (以「我」為中心的句子很容易,比如說「我不喜歡你讓我不高興」。我們不能只改變詞語,或只改變句子中的第一個詞,我們必須改變心態。)

當你談及你的需求被滿足或未被滿足的時候,要做的是談論某些事情對你的影響,以及如何滿足你的需求。由於你的感覺和需求是在說關於你的事,而不是將對方放在焦點上,因此這些訊息很容易被聽到。

透過反饋學習

如果每個人都「只」談自己的經驗,改變要如何發生?改變是以請求的形式出現。請求的形式有「你願意……」,答案可以是「願意」,也可以是「不願意」。對於任何請求,我們都需揭示自己的什麼需求在對方的幫助下會得到滿足。因為我們都能與普遍的需求產生共鳴(因為我們都有),往往對方會非常願意支持你滿足你的需求。

當我和他人是朋友時,在他們的連結需求沒有得到滿足而感到寂寞時,我會想傾聽他們的聲音。注意,當他們感到孤單時並不是我的錯,如果那樣想,就會回到對/ 錯的思考方式。 (比如要求或責備 「你為什麼不先給我打電話」)。每個人的需求都是自己的,滿足他們的需求是他們自己的責任。如果他們有連結的需求,那有很多策略可以來滿足這種需求。其中一個策略是打電話給我聊天,另一個策略是看看舊照片。或者花時間在社交媒體上、出去跳舞,打電話給其他朋友或妹妹。只有他們自己才可以在那一刻選擇可能對他們有用的東西,因為我並不需要負責滿足他們的需求。

假設我朋友打電話給我,但我不喜歡講電話。那講電話對我來說就不能作為一種滿足我連結需求的策略。也許是因為我的聽覺不好,所以在沒有視覺提示的狀況下,聽會讓我無法放鬆並感到緊張。我同時會因擔心家裡的孩子會聽到我說的話,使我無法自在發言。當我不能放鬆、又要監控自己說的話時,就很難獲得連結。對我來說,真正有效的是發簡訊。所以我不接電話,但會回簡訊。我想保持連結,而簡訊可以在沒有人聽到我們談話的情況下悄悄地發,所以這對我來說真的有效。然而,我朋友卻更喜歡在電話裡聊天,她可能會不高興。是我讓她不高興了嗎?不,她不高興是她對自己的連結需求沒有透過一種適合她的策略來滿足她的需求的反應。我發簡訊而不是接聽她的電話,是我滿足我對連結、放鬆和隱私的需求的方式。那麼,我們能做什麼呢?難道我們注定要一直處於一個不連結的地方,雙方都不能真正得到自己想要的東西嗎?這時候,反饋就來了。你可能已經注意到,我們花了很多時間在談反饋,這只是因為我們通常對行動和感受的許多假設忽略了最重要的因素:我們的需求。

怎麼做才能更有效地滿足我們的需求?我們可以給予反饋。第一步是分享自己的經驗。

關於人與人之間的反饋 On interpersonal feedback3

再次,注意兩人如何在不給對方貼上標籤的情況下分享自己的經歷。他們只是在分享自己的經驗。現在,他們都有了一些相關資訊,兩人都知道對方發生什麼事,也知道為什麼他們會有這樣的行為。一旦完成第一步相互理解,就可以共同決定該怎麼做了。等孩子睡覺的時候再透過電話聊天?發簡訊,還是用耳機打電話(為了隱私)?能夠與完全共享的資訊協作,會打開一系列的選項。掌握的資訊越多,越能選擇對當下最有效的策略。

反饋是資訊,僅此而已。它有時被描述成非常中性的東西,就像在駕駛自行車時:眼睛和平衡感感知到地平線可能傾斜的提示,而看到路上有彎道,打方向盤是為了保持平衡。

「地面上有一根樹枝」,是個重要資訊,樹枝並不是為了讓我不高興,它只存在那兒。而我也會找到自己的路。掌握的資訊越多,我們的注意力能更集中,也就越能輕鬆騎行到目的地而不受傷。

你的組織可以利用所有相關資訊來引導自己,人際關係也可以利用所有相關資訊共同成長。「這些資訊對你而言有什麼用?」(How is this working for you)是個有助於我們成長的好問題。

反饋既非負面,也非正面,它只是中立的訊息。什麼對你有效?什麼對我有效?這兩點關鍵要牢牢記住。

  • 將需求和策略分開。 不判斷行動是好是壞。相反的,擁抱潛在需求,討論策略對於滿足需求是否有效。
  • 給予反饋有助於提高資訊量。 互相了解的越多,彼此之間的合作就越好。

反饋促進連結

現在我們知道如何把反饋看成是中立的資訊了。反饋是促進聯繫的一種方法。但怎麼做呢?

我認為有兩種方式可以做到。第一,如果雙方都承認我們掌握的資訊越多,合作就越容易、越成功,那麼給別人反饋就是提供他們更多資訊。 (至於這些資訊是否與他們相關,就不在我們決定範圍了)。為什麼不感激更多資訊,讓我的旅程更順暢呢?

提供反饋是一種貢獻福祉的方式。回想一下自行車轉向時:有人反饋左手邊有輛車和結冰的路。

第二,如果有人分享我的行為對他們的影響,這證明我們之間相互連結、相互依存。

我所做的事情對別人很重要,而他們所做的事情對我也很重要。我了解越多,我們之間的連結就越緊密。給予或接受反饋是一種策略,它可以滿足許多普遍需求:連結、學習、分享現實、貢獻、刺激、被關注、考慮、發現、成長………. 看看一系列的普遍需求,反饋幾乎可以滿足所有,表示反饋能成為一個很好的策略!

我們的目標是把任何反饋(理想上即便是無效反饋)都作為資訊來歡迎,但這不容易。我們有各自的故事在發生,並陷入自己的判斷裡。但作為一個目標,如果我們能優雅地接受所有反饋,並深表感謝,那不是很棒嗎?

總結:成功的反饋

建設性的反饋是反饋,

建設性的反饋是指

  • 分享你所獲得的資訊
  • 能被傾聽
  • 能促進連結

你可以獲取哪些資訊?你無權獲得絕對真理,因此別把你說的話當作絕對真理來呈現。對你而言,資訊是:

一、你能觀察到的事物,二、你能解釋或投射出的內容,三、對你有影響事物。

觀察只是試圖做一台「攝影機」。無論觀察和報導技巧如何嫻熟,它仍然主觀,因此需要的是經驗, 而非觀察。無論我們如何稱呼它,它都是其他人可以使用的資訊!

能被聽進的反饋是不帶責備的反饋。任何額外指責都會掩蓋你想讓對方知道的訊息。確保對方處於足夠好的位置來接受反饋也是其中一部分。做到這點的簡單方法是問:

  • 「我這裡有一些判斷。 你願意聽聽看嗎?」
  • 「我一直在觀察一些東西。 我可能會搞錯,但我想也許會幫助你了解我在想什麼。 你想聽嗎?」

當反饋的目的是為了分享訊息而不是拉開我們之間的距離時,反饋會促進連結。連結性反饋的一個關鍵因素是好奇心。我說的話如何落在你身上?什麼對你來說是重要的?有什麼值得我學習的地方?

 

成功反饋的檢查清單

1. 確認對方是否願意聽取反饋意見。

2. 使用以下方式表達您的反饋

    • 你的觀察
    • 你的解釋(標示為)
    • 說明你的需求得到滿足的程度

    3. 當對方的想法、感受和需求出現時,對對方的想法、感受和需求感到好奇。

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