Sobre la retroalimentación interpersonal

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1. No existe el bien y el mal.
2. Mensajes, necesidades y sentimientos
3. Aprender a través de la retroalimentación
4. La retroalimentación fomenta la conexión
5. Resumen: retroalimentación exitosa

No hay un bien y un mal

Mucha gente tiene miedo a la retroalimentación. “¿Puedo darte una opinión?” suele ir seguida de una crítica, y no nos van bien con las críticas. Cuando nos enfrentamos a las críticas, la reacción más típica es cerrarse, ponerse reactivo, a la defensiva o aislarse. Si quieres que tu retroalimentación sea escuchada, las críticas no van a ser efectivas. Tus comentarios no van a tener un impacto de esa manera.

Intentamos evitar recibir retroalimentación no (sólo) porque sea negativa, sino porque las críticas nos encierran en un sistema binario de lo correcto y lo incorrecto. Etiquetar a alguien o algo, ya sea negativo o positivo, siempre es incómodo. ¿Cómo puede ser incómodo el etiquetado positivo? Permítanme compartir lo que me viene a la mente primero: “eres una niña tan buena” ya sonaba incómodo en mi infancia. En ese entonces, y todavía, provocaba en mí todo tipo de reacciones: ¿quién eres tú para juzgar eso? ¿Qué sabes realmente de mí? ¿Por qué me dices eso? El etiquetado nos mete en una caja y lo único que queremos es salir de ella.

La relevancia de la comunicación no violenta en una retroalimentación

La comunicación no violenta enseña que todo lo que hacen las personas lo hacen para satisfacer necesidades. Todos tenemos necesidades, satisfechas y no satisfechas, en cada momento de nuestra vida. Con esto no sólo nos referimos a la comida y alojamiento. Nos referimos a la necesidad de conexión, de pertenecer, de contribución, de ser escuchado y visto, de importar. Armonía, cooperación. Aunque todos los seres humanos pueden relacionarse con todas esas necesidades, la prioridad que esas necesidades tienen para alguien variará de un momento a otro. Si, por lo general, dirías que no eres una persona para la que la armonía es importante, un desacuerdo con un ser querido podría hacer que esa necesidad ocupara un lugar más alto entre tus necesidades universales para esa situación.

La importancia de la estrategia

Lo que decidimos hacer para satisfacer esas necesidades se denomina estrategia. Las estrategias no son buenas ni malas. Pero algunos son más eficaces que otras, y eso depende de las personas y del contexto. Para algunos, ir al cine es una forma eficaz de satisfacer su necesidad de conexión, para otros no lo es y elegirían hacer otra cosa para satisfacer su necesidad de conexión. Cuando no somos conscientes de las necesidades que hay detrás de nuestras estrategias, es muy fácil desviarse hacia estrategias asombrosamente ineficaces. ¿Alguna vez has salido de una habitación enfadado porque lo que realmente necesitabas era conexión? Abandonar el espacio no parece ser una estrategia eficaz para conseguir la conexión.

Antes de volver a los comentarios y las críticas, echemos un vistazo a los sentimientos. Todos andamos por la vida con necesidades cuyas prioridades/necesidades/valores son cambiantes. ¿Qué sucede si una de nuestras necesidades (que era importante en ese momento) no está siendo satisfecha, por ejemplo nuestra necesidad de conexión? Podríamos ponernos tristes. O enojados. Las necesidades insatisfechas desencadenarán sentimientos incómodos. Por otro lado, cuando se satisface una necesidad importante, podemos sentirnos felices. Cuando recibas una llamada inesperada de un amigo en un momento en el que la conexión era lo que anhelabas, probablemente te sentirás feliz o emocionado. De este modo, los sentimientos son indicadores de necesidades satisfechas o no satisfechas.

Mensajes, necesidades y sentimientos

La idea básica y revolucionaria de la comunicación no violenta (CNV ) es que en un mundo basado en el uso de estrategias por parte de las personas para satisfacer necesidades universales, no existe el bien y el mal. Sólo hay personas que tratan de satisfacer sus necesidades. Podemos no estar de acuerdo en el nivel de las estrategias, en cómo queremos satisfacer nuestras necesidades. Cine o cena fuera, ¿qué funciona para tu necesidad de conexión, qué funciona para la mía? Pero, ¿quién puede discutir o dudar de la necesidad de conexión? Todos los seres humanos comparten esta necesidad. Y eso es cierto para todas las necesidades universales. Nuestro conjunto básico de necesidades universales es probablemente el mismo.

A nivel de estrategia, hay mucha variación. La misma necesidad puede satisfacerse con una estrategia diferente. Una estrategia puede satisfacer varias necesidades a la vez, y no existe una relación 1:1 entre necesidades y estrategias. Por ejemplo, ir al cine podría satisfacer mi necesidad de conexión, o de estimulación, o de ambas cosas, o de algo más.

La exposición a la CNV ha tenido un impacto muy profundo en muchas vidas, por lo que instamos a todos los lectores a que aprendan más sobre ella. Si estos conceptos son nuevos para ti (o incluso si no lo son), es muy probable que hayas pasado por alto un detalle del párrafo anterior: cuando la gente oye “no hay bien ni mal”, es más fácil aceptar que nadie se equivoca nunca. Sin embargo, si nos sumergimos profundamente en la CNV, no existe lo bueno Y malo Tenemos que dejar atrás todo el sistema binario y aceptar que todos tenemos nuestro propio ángulo de la realidad.

Opciones de relación con los demás

Una vez entendido esto, hay dos opciones de cómo relacionarse con los demás:

1. Hablar sólo de lo que podemos observar de forma más o menos directa (es decir, alejarse de las interpretaciones) o
2. ser conscientes de que estamos haciendo suposiciones. Debido a que la opción (a) por sí sola no es muy realista, tratamos de combinar ambas opciones. ¿Qué significa eso al momento de brindar una retroalimentación?

En primer lugar, debes dejar atrás todo pensamiento de que tienes razón y la otra persona está equivocada (o tiene razón). Puedes hablar de tus observaciones y hablar de tus suposiciones o juicios como tal. Dado que vivimos en una sociedad que todavía está muy arraigada a un sistema binario de lo correcto y lo incorrecto, es demasiado fácil que tu interlocutor se olvide de que eres consciente de que haces suposiciones. Eso no significa que no puedas compartirlos. Al hablar, tienes que ser extremadamente transparente y claro sobre el hecho de que estás compartiendo tu propia interpretación, ninguna verdad absoluta. No basta con decir “oh, ya sé que era sólo una suposición mía”, hay que ser franco con ello.

A continuación, algunas frases útiles que dejan claro que todo lo que podemos compartir es nuestra propia percepción e interpretación, ninguna verdad absoluta. Ten en cuenta que, aunque la forma de decir las cosas es importante, no basta con decir las palabras. Sólo cuando se sienta de verdad, será auténtico y eficaz. La gente tiene un radar muy fino y puede percibir el juicio debajo de cualquier cosa que digas, por muy elaboradas que sean tus palabras.

Al compartir tus observaciones e interpretaciones, compartes cuál es el impacto de las acciones o palabras de alguien en ti. Puedes compartir sentimientos, o puedes compartir las necesidades que se satisfacen o no para ti.

Una advertencia más antes de entrar en cómo dar retroalimentación

Nadie ni nada puede causar directamente tus sentimientos. “Me haces enfadar” no es una descripción exacta de lo que ocurre, teniendo en cuenta los pasos que hay entre un desencadenante y un sentimiento.

En primer lugar, reaccionamos a lo que oímos, no a lo que se ha dicho o hecho. Es seguro suponer que todo lo que vemos y oímos está al menos ligeramente contaminado porque añadimos inadvertidamente una capa de interpretación. Podemos hacer un esfuerzo para hablar de las observaciones, pero haremos suposiciones. Lo que es más relevante en este contexto es lo que ocurre después de recibir (e interpretar) un mensaje. Hablamos del concepto de que todo lo que hacemos o dejamos de hacer es una estrategia para satisfacer las necesidades. Eso significa que, al encontrarnos con un mensaje, evaluaremos: ¿responde esto a mis necesidades más importantes en este momento? Las necesidades insatisfechas y satisfechas desencadenarán entonces en sentimientos.

De nuevo: no son las acciones de otras personas las que desencadenan los sentimientos, sino nuestras propias necesidades satisfechas o no satisfechas.

Cómo se desencadenan nuestros sentimientos cuando nuestras necesidades no son (o si son) satisfechas.

Digamos que veo a mi compañero dejar caer una toalla en el suelo del baño. Puede que me moleste porque se le haya caído. ¿Fue él quien provocó mi ira? Veámoslo desde la perspectiva de las necesidades.

¿Qué necesidades mías están satisfechas o no? Puede ser que mis necesidades de belleza y orden no estén satisfechas. O que me preocupe que la toalla húmeda se llene de moho y que quiera utilizar mis recursos de forma inteligente sin malgastar las cosas (detrás de eso puede estar el deseo de tener tranquilidad económica, o la preocupación por el medio ambiente o cualquier otra cosa). Puede que en el pasado haya tenido una conversación sobre las toallas en el suelo con mi pareja, y ambos acordamos colgarlas. En ese caso, podría ver mi necesidad de cooperación, comprensión mutua, amor o respeto como no satisfecha. Puede que me sienta triste o molesto. Al exponerlo todo así, puede ser más fácil entender que no es el comportamiento de mi pareja lo que me entristece o disgusta.

Mis sentimientos son una reacción a cómo se satisfacen mis necesidades.

Las acciones de mi pareja tienen cierto impacto en la satisfacción de mis necesidades, pero no hay una relación directa de causa-efecto. ¿Cómo puedes abordar algo que te molesta? Haciendo referencia a tus necesidades. En lugar de decir “me haces enfadar cuando dejas la toalla en el suelo”, decir algo como “cuando veo la toalla en el suelo, me preocupa que se llene de moho y no me gusta desperdiciar las cosas que tenemos” es más adecuado para lo que ha pasado. Si comparas estas dos afirmaciones, fíjate en que la segunda no contiene la palabra “tú”.

Cuando se escucha hablar a personas sobre las declaraciones del “yo”, es a eso a lo que se refieren. (Sin embargo, es muy fácil modificar una frase con “yo”, por ejemplo en “No me gusta cómo me haces enfadar”. No podemos limitarnos a cambiar las palabras o la primera palabra de una frase. Tenemos que cambiar la mentalidad).

Lo que haces cuando hablas de tus necesidades satisfechas o insatisfechas es hablar del impacto que tiene algo en ti y de cómo se satisfacen tus necesidades. Dado que tus sentimientos y tus necesidaddicen algo sobre ti en lugar de poner a la otra persona en el punto de mira, es una información que resulta muy fácil de escuchar.

Aprender a través de la retroalimentación

¿Cómo se produce el cambio si cada uno “sólo” habla desde su propia experiencia? El cambio llega en forma de petición. Una petición tiene la forma de “estarías dispuesto a…”, y la respuesta puede ser sí o no. Para cualquier petición, tenemos que revelar qué necesidad nuestra sería satisfecha con la ayuda de la otra persona. Dado que todos podemos relacionarnos con necesidades universales (porque todos las tenemos), a menudo la otra persona estará muy dispuesta a apoyarte para satisfacer tu necesidad.

Cuando soy amiga de alguien, quiero escuchar cuando su necesidad de conexión no está satisfecha y se siente solo. Fíjate como no es mi culpa cuando se siente solo. Eso sería volver al pensamiento correcto/incorrecto. (Por ejemplo, en demandas o culpas del tipo “por qué nunca me llamas primero”). Las necesidades de cada uno son suyas, y la responsabilidad de satisfacerlas no es de nadie más que de ellos. Tienen una necesidad de conexión, y hay muchas estrategias para satisfacer esa necesidad. Una de las estrategias sería llamarme y hablar. Otra estrategia sería que vieran fotos antiguas. O para pasar tiempo en las redes sociales, salir a bailar, llamar a algún otro amigo o llamar a su hermana. Sólo ellos pueden elegir lo que les puede funcionar en ese momento, porque yo no soy responsable de sus necesidades no satisfechas.

Una posibilidad de solución

Digamos que mi amiga me llama. No me gusta hablar por teléfono. Hablar por teléfono para mí simplemente no funciona como estrategia para satisfacer mi necesidad de conexión. Tal vez sea porque mi audición no es buena, por lo que escuchar sin señales visuales resulta agotador y no relajante. También me preocupa que mis hijos en la casa puedan escuchar lo que estoy diciendo, lo que me impide hablar libremente. Cuando no me puedo relajar y tengo que controlar lo que digo, la conexión es difícil de conseguir.

Lo que me funciona muy bien son los mensajes de texto. Así que no contesto al teléfono, sino que respondo a los mensajes de texto. Quiero mantener la conexión y los mensajes de texto pueden enviarse en silencio sin que nadie escuche nuestra conversación, así que esto me viene muy bien.

Mi amiga, sin embargo, prefiere hablar por teléfono. Puede que se enfade. ¿La hice enojar? No. El hecho de que se enfade es su reacción a que su propia necesidad de conexión no sea satisfecha a través de una estrategia que le funciona para satisfacer su necesidad. El hecho de que envíe mensajes de texto en lugar de responder a su llamada telefónica es mi forma de satisfacer mi necesidad de conexión, relajación e intimidad.

Entonces, ¿qué podemos hacer? ¿Estamos condenados a permanecer en un lugar desconectado, sin que ninguno de los dos consiga realmente lo que quiere? Aquí es donde entra en juego la retroalimentación. Puede que te des cuenta de que tardamos mucho en hablar de la retroalimentación, lo cual se debe a que muchas de las suposiciones que solemos tener sobre las acciones y los sentimientos ignoran el factor más importante: nuestras necesidades.

¿Qué podemos hacer para satisfacer mejor nuestras necesidades?

Podemos dar retroalimentación. El primer paso es compartir tu experiencia.

De nuevo, fíjate en cómo ambos son capaces de compartir su experiencia sin etiquetar a la otra persona. Sólo hablan de su propia experiencia. Ahora ambos tienen información relevante. Ambos saben lo que le pasa a la otra persona y por qué actúa como lo hace. Una vez completado ese primer paso de entendimiento mutuo, se abre el camino hacia una decisión compartida sobre lo que hay que hacer. ¿Hablar por teléfono más tarde, cuando los niños están en la cama? ¿Proceder a enviar mensajes de texto, o a una llamada telefónica más unilateral (por la privacidad) con auriculares? Rara vez nos faltan ideas una vez que tenemos claridad. Todo un conjunto de opciones se abre cuando colaboramos con información totalmente compartida. Cuanta más información tengamos, más podremos elegir qué estrategia funciona mejor en ese momento.

La retroalimentación son datos, eso es todo.

A veces se describe como algo muy neutro, como en el manejo de una bicicleta: mis ojos y mi sentido del equilibrio perciben señales de que el horizonte puede estar inclinándose. Cambio mi rumbo y me adapto al cambio en el camino. Veo que la carretera hace una curva. Me ajusto para permanecer en el camino. ¿Hay una rama en el suelo? Información importante. La rama en el suelo no está ahí para molestarme. Simplemente está ahí. Y encontraré la manera de evitarla. Cuanta más información tenga, y cuanto más pongamos en común nuestras mentes, más fácilmente podré llegar a mi destino sin hacerme daño.

Tu organización puede utilizar todos los datos relevantes para dirigirse a sí misma, y su relación puede utilizar todos los datos relevantes para crecer juntos. “¿Cómo te funciona esto?” es una pregunta que nos ayuda a llegar a un lugar de crecimiento.

Una retroalimentación no es ni negativa ni positiva. Es sólo información. ¿Qué funciona para ti, qué funciona para mí? Los dos puntos clave a tener en cuenta:

• Separar las necesidades y las estrategias. No juzgues las acciones como malas o buenas. En su lugar, hay que aceptar la necesidad subyacente y hablar de la eficacia de las estrategias para satisfacer las necesidades.
• Dar retroalimentación sirve para aumentar el nivel de información. Cuanto más nos conozcamos mutuamente, mejor podremos colaborar.

La retroalimentación fomentan la conexión

Ahora que sabemos ver la retroalimentación como información neutral, aún hay más que abordar. La retroalimentación puede ser una forma de fomentar la conexión. ¿Cómo?

Hay dos formas de que sea así. En primer lugar, si reconocemos mutuamente que cuanta más información tengamos, más fácilmente y con más éxito podremos colaborar, entonces dar retroalimentación es proporcionarle más información. (Que esa información sea o no relevante para ellos, no está en nuestras manos). ¿Por qué no agradecería más información que me facilite el camino? Dar retroalimentación es una forma de contribuir al bienestar de tu compañero de viaje. Piensa en la dirección de una moto: la información que recibe alguien es que hay un coche por la izquierda y una superficie de hielo en el asfalto.

En segundo lugar, si alguien comparte cómo mi comportamiento tiene un impacto en ellos, esto es una prueba de que estamos conectados y somos interdependientes. Lo que hago le importa a otra persona, y lo que hace me importa a mí. Cuanto más aprenda sobre lo que es importante para los demás, más estrechamente podremos estar conectados. Dar o recibir retroalimentación es una estrategia que puede satisfacer muchas necesidades universales: las necesidades de conexión, de aprendizaje, de realidad compartida, de importar, de contribuir, de estimulación, de ser visto, de consideración, de descubrimiento, de crecimiento… ¡mira una lista de necesidades universales y la retroalimentación puede ser una buena estrategia para casi todas ellas!

El objetivo es llegar al punto en el que podamos acoger cualquier retroalimentación (idealmente, incluso la ineficaz) como datos. No siempre es fácil. Tenemos nuestras propias historias y nos dejamos llevar por nuestros propios juicios. Pero, como objetivo, ¿no sería un lugar pacífico en el que estar si fuéramos capaces de asimilar con gracia toda retroalimentación y estar profundamente agradecidas por ello?

Resumen: retroalimentación exitosa

La retroalimentación constructiva es aquella que

• comparte la información a la que puedes acceder,
• se puede escuchar,
• fomenta la conexión.

¿A qué datos tienes acceso? No tienes acceso a la verdad absoluta, por lo tanto no presentes lo que dices como verdad absoluta. A lo que sí tienes acceso es a lo que puedes observar, a lo que interpretas o proyectas (ambas necesidades marcadas como tales) y a lo que te repercute. Las observaciones son sólo intentos de ser una “cámara de vídeo”. Por muy hábiles que seamos a la hora de observar e informar, sigue siendo algo subjetivo y, por lo tanto, es más una experiencia que una observación. Lo llamemos como lo llamemos, ¡son datos con los que la otra persona puede trabajar!

La retroalimentación que se puede escuchar es una retroalimentación libre de culpa. Cualquier capa de culpa añadida tapará los datos que quieres dar a conocer. Asegurarse de que la otra persona está en condiciones de recibir la información también forma parte de ello. Una forma fácil de hacerlo es preguntar

• “Estoy sentado en un juicio aquí. ¿Estás dispuesto a escucharlo?”
• “He estado observando algo. Puede que me equivoque, pero he pensado que tal vez le ayude escuchar lo que he pensado. ¿Quieres oírlo?”

La retroalimentación fomenta la conexión cuando está dirigida a compartir información en lugar de distanciarnos unos de otros. Un ingrediente clave para conectar la retroalimentación es la curiosidad. ¿Cómo ha caído lo que he dicho en ti? ¿Qué es importante para ti? ¿Qué puedo aprender?